企业该如何加强与客户之间的关系呢?

一、借助CRM提高客户满意度

在产品同质化严重的今天,谁能提供更好的服务,谁便能更好地赢得客户的满意度。企业创建之初,客户数量少,想要做好售后服务相对比较简单。随着企业的发展,客户数量越来越多,客户信息量呈爆炸式的增长,想要做好售后服务就没那么简单。这时,借助信息化管理手段帮助企业提升售后服务管理水平是很好的选择。

这里,笔者向你介绍凯路CRM软件,凯路CRM软件除了具有客户关系管理功能外,还增加了售后服务功能。方便销售人员记住客户的重要日子,系统还具有提醒的功能,在特殊的日子里,提醒销售人员对客户做一个关怀。同时,设置客户回访频率,定期对客户进行回访,提高客户满意度,从而提升客户对品牌的忠诚度。

二、嵌入客户的利益链条

每个企业都想要做大客户,维护大客户的稳定,然而,大客户也是竞争对手垂涎的对象。所以,时常会碰到这样一种现象:这个大客户今天跟你还称兄道弟的,明天却变成竞争对手的客户。其中,原因有多种,但最主要的原因还是你在客户的心目中的地位不是不可替代的,而是随着可以变同类产品替代的。所以,想要与大客户保持稳定的合作关系,而不被轻易替代,就要想办法嵌入到客户的利益链

如某医疗器械企业,经营业绩一直不稳定,后来,该企业做了一个全面的市场调查。发现这样的一个规律:那些规模小的医院,在接到重病患者时,由于没有相应的检测仪器,又想留住这样的客户。所以,常常低声下气去求那些大医院,帮他们做相应的检测,然而大医院对这些“小事”压根就不在乎。所以,小医院不得不因此丢到这种类型的大客户。

于是,该医疗器械公司就想我何不购买一套相应的检测仪器,专门帮这些小企业做检测。这样,这些小医院再也不用“拿自己热屁股去贴人家的冷板凳”,企业自身又增加了一个服务渠道。如今,这家医疗器械公司已经在这块业务上尝到了不少甜头,而且跟这些医院客户都维持着良好的合作关系。而这些医院通过与这家医疗器械公司,不仅可以很好的留住医院重要的客户,而且可以节省医疗设备场地、管理医疗设备的人员以及懂得医疗设备检测的人员等相关方面的支出。

 三、两点之间最长的距离是“直线”

两点之间最短的距离是直线,这是一条大家公认的公理。然而,这条公理并不是适用在任何地方。在营销的世界里,尤其是在销售价值比较高的商品中,“赤裸裸”的销售方式,往往会使结果适得其反。

任何人购买东西都是为了解决某些问题,只是有些问题比较突出,有些问题比较不那么突出而已。找到了客户所要解决的问题,再销售产品,那就是水到渠成。所以,在销售商品的时候应该懂得用婉转的方式,先获得客户的认可,再销售你的商品。

四、先益后利,而非先利后益

企业与客户是原本完全没有关系的一对组合,由于某种利益关系而成为有关系的组合,这种关系是建立在一定的利益之上。客观上来说,这对关系中获利者是企业,这样就导致客户购买商品时会不那么情愿,从而加强双方合作的难度。相反,如果企业与客户的接洽过程中不是一味去阐述自己产品是如何好,而是先帮助客户找出问题所在,然后针对问题,找出产品中能帮助客户解决这些问题的功能。这样,客户就会认为,你是真心实意想要帮他解决问题,这样双方的合作就容易达成。

小编11招教你做好ERP系统维护

一、相信系统

  对已常用的流程偶然出错时,不要先去想系统有问题,要注意观察操作或数据有无不寻常处。如果是系统缺陷但可通过固定操作避免,要固定操作流程并注意反复培训。当总经理说“我只看系统作成的报表”,就意味着ERP系统真正被用于管理和控制企业运作,系统的投资回报才容易被认同,维护的价值也充分得到体现。

  二、逆向流程

  某流程由多个业务动作组成时,每步动作的异常都可能导致一个流程不完整。本次业务要怎样向前推进完成或者向后倒回重来,要形成对策,做到有备无患。

  三、勤于积累

  不论是主动发现或被动遇上问题,事后都要记录解决过程、方法,以便经验共享并延续。注意及时更新有关文档,我们不仅要记录业务要求的操作过程,也要记录绕过一些系统固有缺陷的途经。执行层用户应当像法规条例那样去执行,不论理解与否都不可简化或异化,即“死步骤,莫发挥”。

  四、测试与比较

  新出现的异常要判别其复现性(必然性)。可考虑构造测试环境,在正常机器上完全仿照原操作,并将异常与正常的数据作比较,寻找维护操作的方向,并找出用来验证修改正确性的方法。

  五、可逆修改

  即使找到维护操作的方向,也不可贸然修改,搞不好出现连带负作用,使问题性质变复杂或由局部向更大范围扩散。判断问题涉及的数据及影响范围,以及理解全部流程,都非常重要,否则会引起系统数据混乱和不一致而无法复原。修改数据要留好余地,如最好能有可逆性的修改,改不好也能退回,不会添乱。

  六、绕过

  这是紧急情况或一时找不出解决头绪时常常采用的方法。如从一个模块向另一模块传数据,有原因不明的丢失,虽是偶发但难以查明原因并解决。这就要有一个检查机制发现这类异常,然后在相应后续模块上补上有关信息。这对今后发现真正的原因并彻底解决问题有帮助。

  七、例行检查与操作

  这是减少问题紧急程度的有效方法。利用标准功能和一些自开发的实用小程序,主动去应用系统数据中检查。把正常情况下要到今后某一时刻(如月末)才反映出问题的数据(如成本更新、接口异常)提前找出来处理掉。这种不断检查、测试、发现和解决问题的纯洁化过程,是系统更稳定和完善的基石。原则是莫因“善小而不为”,必须及时维护。

  八、杂项影响

  有时问题异常,百思莫解,结果可能是空间不够、索引要整理、设置不妥或错误改动、某个临时文件已被误删,甚至原样重输入一遍等看似不直接相关的原因。所以多渠道检查有时也有效。

  九、预防

  要让用户养成有问题立刻报告的习惯,不可随意处理而丢失现场,事后因忘记当时情况而更难查。对于多步骤形成的结果,如有异常,要争取利用平衡关系式,在最后一道采用守球门的方法再计算并检验数据,预防有误差或错误传播。如**额可由订单经提货发货逐步算出,也可直接算出答案与逐步算出所得结果比较。

  十、不能草率承诺

  判断客户需求的重要性和紧急程度很重要。客户有时在不经意时可能会指出系统的一个需大力改进的地方,也可能会在正式场合提出一个类似于“我要一敲键就出工资”的无理要求。维护人员不能因声音大小决定取舍,要仔细听,但不能草率承诺。尤其业务未变但流程却因换人随之而变换,这种事常发生,但其结果往往是疲于奔命。对此,要先考虑合理性,再考虑可能性。

  十一、留住人才

  实施和维护的不同阶段,人员数量要求不同,维护人员水平和要求也会不断提高。由于外部影响又很大,所以人员流动是难免的。但IT组织架构中骨干用户、维护工程师都是系统环境中的重要组成部分,ERP系统成功因素中最重要的部份就落实在他们身上。无能力做不了,有能力留不住,这些矛盾对企业ERP系统都会造成震荡和损失。系统维护人员少到一个极限量后,很容易集体出走,使系统轰然倒地不可收拾。所以企业领导需要有“人才第一”的意识,而维护人员一定要有“数据第一/系统第一”的素质。

oa系统实施遇到困难怎么办

作为一个具有远见的信息管理部经理,甚至目前还只是电脑部主任的你,肯定知道OA系统对企业的作用有多大:办公耗节省、信息资源共享、文档集中化管理、办公资源统一管理分配、流程工作协同办公、异地无纸化办公、掌上移动办公……无论节省资源,信息沟通,共享文档,协同办公,OA系统的发展已经成为企业不可缺少的软件系统。
  国家政策对各企事业单位的信息化推进,已经到了迫不及待的时候。每个行业都会逐步的提高相应的资质标准,每一次的资质要求都会提高对信息化建设的要求。将来大家都要信息化,将来大家都要上oa,作为信息化建设冲锋在最前面的我们,谁第一个攻下了山头,谁就是标杆,抢先一步走在标准的前头,就赢得了信息化时代的主动权,就不会在政策面前被动。
  那好,“我们oa吧!”这话一提出来,大家都会说“好!”。
  高兴了吧?——哦,No!!!
  为什么大家说好呢?因为新鲜,因为好奇,因为邀功,因为……
  那为什么又纠结呢?玫瑰花很漂亮,手伸进花丛中的时候才发现刺儿很多。今天我把经常看到的这些问题给你罗列一下,看你遇到多少。
 1、老板怕花钱
估计都遇到这情况了(看者举手的一大片啦),不奇怪,哪个老板花钱不会慎重,再说了,大多数老板都是“铁公鸡”,不信你问问你的同事。其实这不能怪老板,我们没坐在他的位置,体会不到他的顾虑,几百口子人要养活,每个月吃喝拉撒睡,到处都要钱。这个项目你一提出来他就要问多少钱,你了解一下市场告诉他几千块、几万、甚至几十万。老板一个毛都没见到就给他张口那么多钱,他怎么可能支持你啊!每一个有钱的老板必然是“泥腿子”出身,每一毛钱都是省吃俭用抠出来的,年龄大一点根本对电脑不了解,打字都是助理弄的,他自己要oa能干什么用……%>_

企业CRM选型中必须要排查的几个问题

在企业中CRM软件选型非常重要,根据经验在CRM软件选型中,有四个关键点经常被忽视。笔者通过本文帮助大家扫除CRM软件选型中的盲点,帮助选择一款真正合适自己的CRM软件。

一、对Office等常用办公软件的集成

在很多CRM项目中笔者发现即使CRM软件应用的最好的企业,仍然离不开Excel等办公软件。如企业管理层喜欢员工把系统中的数据导到Excle表中,方便他们查询。再如,可能Crm软件中报表的格式不符合企业的要求,用户需要把他导入到Excle表中然后再进行加工。虽然说,现在大部分CRM软件都可以把系统中的数据导入到Excle表中。不过大部分CRM软件仍然无法与Office办公软件进行很好的集成。

如在CRM系统中,可以利用2/4等分属形式来表示数字。但是,若这个数据导入到Excel表中,这个数字就会变为2月4日。从分数变为日期型数据。笔者遇到这种情况后,只能够在CRM系统中把2/4写作2\4。只有如此,在导入到Excel表格中,才会原封不动。此时,Excel表格把它当作一个字符型数据,而不是分数。若CRM系统能够跟Excel办公软件很好的集成,就不会遇到这种麻烦了。

如把CRM软件中的数据导入到Excel表格中,大部分软件无法实现Excle办公软件中的分页功能。如现在用户需要把CRM软件中的半年客户销售订单导入到Excel表格中。要求是按客户进行分类,一个客户一个页签。据笔者所知,现在很少有CRM软件能够实现这个功能。笔者后来应客户的需求,还是自己开发了一个小程序,从数据库中直接把数据导入到Excel表中,并且把同一个客户的数据放入到同一个叶签中。

这无法与Office办公软件进行友好集成,主要是由于微软Office办公软件没有开源的原因,以及软件架构上的问题。在技术上实现其实没有多大的难度。像微软自己的CRM软件,就跟Office有很好的集成性。基本上CRM系统中的数据,可以原封不动的导入到Excel中。而且格式等方面也不会有很大的变化。如此的话,导入到Excel中的数据就不用再进行格式加工了。

所以,企业若还是抛不开Excel等办公软件的话,那么在选型的时候,就需要注意跟Excel等办公软件的兼容性。若一开始没考虑到这方面内容,等到事后再去搞二次开发,那将是很困难的事情。有些软件可能架构上不支持,还不得不搞另外的插件。那就更加麻烦了。

二、顾问离职的预防与解决方案

对于CRM项目来说,其软件质量的好坏虽然对项目的成败具有很大的影响。但是,在产品同质化现象越来越严重的今天,其已经不是决定项目成败的最大因素。而左右项目成败的最大关键已经转为实施。实施的好坏将直接决定CRM项目能否成功,以及其最后的结果能否达到预期的效果。

而实施是否过关,则很大程度上就要看顾问的水平。如顾问能否合理安排时间,如顾问能否调动员工的积极性,如顾问是否应对意外的解决方案等等。企业在CRM项目选型的时候,现在对顾问的水平也比较重视。但是,他们忽略的点是,是否允许软件企业随意更换顾问?要知道,临阵换将,是兵家的大忌。若在项目实施过程中,软件公司更换实施顾问,那么对于项目的影响,可能是致命的。

如有一家企业,在CRM项目刚准备上线的时候,实施顾问告知企业将有另外的顾问来负责这个CRM项目。因为自己将被派往外地去管理一个办事处。一开始,企业没有感觉什么不妥,以为就是换一个“业务员”罢了。也就没有多为难这个实施顾问。可是,结果证明他们错了。新的实施顾问开始负责这个项目后,由于不熟悉情况,使得企业的CRM项目走了很多冤枉路。如本来再过一个星期就可以上线的CRM项目,因为新来的实施顾问不了解前任实施顾问确定的业务处理流程、不清楚开发的一些二次需求。结果项目就硬被拖了一个月才上线。除此之外,在上线过程中出现的一些问题,也相互推托。总之,这家企业CRM项目前期实施的还很顺利,可是换了一个实施顾问过后,就变了一个样。若让他们再有一次的机会,笔者想这家企业一定不会让这个实施顾问这么轻易的走人,允许对方轻率的更换实施顾问。

如何使用CRM对客户跟进进度进行有效管控

销售过程进度管理,是分解销售链的一连串的销售活动,并针对这些活动的工作流程进行有效管理。其终极目标是通过分解销售业务流程,采用恰当且有效的方法,确保企业管理中各种销售活动的执行结果具有一定的准确度和跟单水准,同时通过结果的总结反过来持续改善销售活动的执行方式,通过销售流程的优化,固化作业流程,让企业具有强力有效的销售链,保持在市场上的持续竞争力。

销售过程管理是客户关系管理系统的核心组件。在销售过程管控中,可以针对每一个线索、客户、商机、订单等业务对象进行有效的生成及管理,提高销售过程的标准化,流程化,自动化,全面提高企业销售部门的工作效率,以达到缩短销售周期,帮助业务员提高销售业绩。同时它又可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同业务角色对客户的管理、对商业机会的跟踪,对订单合同的执行等,有效实施销售规范,实现团队协同工作,让企业的销售进度管控尽在掌控之中。

管理人员可以通过销售人员的外出地图签到、电话联络情况、电话录音、跟踪记录,及时掌控业务的跟进情况,防止销售人员忽悠说谎。

管理人员也可以及时发现应该重点关注的客户、跟进太久都没成单的客户、跟单失败的原因,进而提高跟单效率。

管理人员还可以通过CRM系统的销售漏斗分析及客户占比对销售团队的整体业务情况是否正常,判断未来业绩能否达成,业绩会不会不能达到预期,及早做出预警。

ERP软件为何总是让企业抓狂?

ERP系统自上世纪未正式进入中国大陆以来,一直被中国企业作为企业管理工具的热宠,然而它的导入并未给企业管理带来多少实质性的改变,甚至给不少企业在管理上造成很多不便,更有甚者增加了不少管理成本。特别是在中小型民营企业更是如此。
 
    这难道是ERP不行吗?不是,因为它有成功的案例,正如某些权威机构对ERP在中国推行结果分析结果的描述:ERP在中国推行成功的企业不足30%,在中小民营企业推行成功的案例更低几乎为0,尽管如此效果,但是还是阻挡不了很多企业不顾一切推行ERP的决心,因此,很多公司今年推不下去,过两年再推,甲公司的软件不行就找乙公司来干。反正是反复折腾,使得员工“一谈ERP就色变”。这种结局不得不让企业为此而抓狂。为何如此结局呢?
 
    首先,我们中国企业大都对ERP认知不够。以为ERP是可以治企业管理百病的良药。殊不知它就是一套辅助管理工作的软件而已,说白了就是一工具,是一件东西,就如写字用的笔,办公用的电脑。你是用来做摆设呢还是用作文章或办公,不是它说了算,而是你说了算,是用来画龙呢,还是用来画虎呢?也不是它说了算,还是你说了算。因此,ERP能否可以治你的病,能否可以治好你的病,关键在于你对它的本质认知。因此,你想完全依