如何选择合适自己的crm系统

分软件七分实施十二分数据。可见咨询实施顾问在CRM系统等信息化项目中所起到的关键作用。也有很多这方面的专家提醒企业要重视咨询顾问的选择,但是还是有不少企业忽视了这个方面的内容。笔者认为,企业在选购咨询顾问的时候,要像买衣服那样慎重。或者说,从买衣服的哲理中可以获得不少的启示。

招式一:注重品牌的口碑。

不少消费者在买衣服的时候,喜欢买有牌子的。并不是说买品牌的衣服质量一定好,而只是说买品牌的衣服比较放心。特别是很多消费者对于如何辨别衣服质量好坏没有概念,因为他们毕竟不是这方面的专家。在这种情况下,买品牌买的就是放心,买的就是一份保障。

这种情况对企业选购咨询顾问来说,也是非常类似的。企业可能都是第一次实施ERP系统或者CRM系统项目,以前没有类似的经历。为此也不知道如何去选择咨询顾问,或者说,不知道如何辨别咨询顾问的好坏。虽然可以从网络上找到相关的资料,但是毕竟只是纸上谈兵。在这种情况下,可以说企业是处于弱势的。为此企业在选择咨询顾问的时候,要注重对方的品牌口碑。具体来说,需要注意如下几个方面的内容。

一是不要选择那些”游击队”。根据笔者了解,现在有些人凭着在企业中有一两个类似项目的经历,就充当”咨询顾问”。这些游击队虽然价格便宜,但是质量难以保证。而且如果项目失败,企业也很难从他们那里得到补偿。笔者强烈建议,不要找那些”游击队”来充当企业项目的实施顾问。

二是选择那些”大牌”的专业”团队”。现在有很多从事这方面信息化咨询的企业。他们具有比较专业的咨询顾问团队。这些企业为了创造他们的口碑,不会轻易放弃任何一个客户。即使在项目实施过程中遇到什么困难,他们也会竭尽全力的去排除困难,让项目能够成功上线。这才是企业需要的一种品牌保障。

三是需要注意软件公司派出的咨询顾问。一些ERP、CRM等软件公司,在实施项目的时候,他们也会推荐他们自己公司的实施顾问。此时企业就需要引起注意了。因为他们是持一锅饭的,如果用他们的产品,又用他们的咨询顾问,虽然说有一个好处,即咨询顾问对他们自己的产品比较了解。但是却缺乏了监督。如有个功能实现不了或者说哪里出了差错,咨询顾问与软件提供方就会将责任推给企业。所以企业如果选择软件公司派遣的咨询顾问需要慎重。一般情况下,最好不这么做。毕竟对方派出的咨询顾问也不是免费的午餐,往往也需要花钱。如果真的要采用软件公司派遣的咨询顾问,那么最好再请一个独立的第三方监理。以便在出现矛盾的时候,有个第三方在中间协调。

总之一句话,企业如果不知道如何选购咨询顾问,那么就选择口碑比较好的品牌。虽然价格贵一点,但是至少企业能够买到一份保障。

招式二:根据不同的场合买不同的衣服。

在买衣服的时候,消费者总是会想好是买休闲装还是买西装。因为在不同的场合下需要穿不同的衣服。如穿着睡服去上班,即使是几千块钱的睡服,肯定也会被人耻笑的。其实在选购咨询顾问的时候,无论是独立的咨询顾问,还是软件公司派遣的实施顾问,也需要根据不同的行业选择不同的咨询顾问。

如企业是服装制造行业的,那么在选择咨询顾问的时候,就需要选择有这方面实际工作经验或者项目经验的顾问;如企业是食品行业的,那么也需要选择有相关经验的咨询顾问。要知道,隔行如隔山。如果让食品行业的咨询顾问,即使其最出色,也很难在服装行业上施展手脚。不同的行业,往往都有各自管理的要求。如在食品行业,有保质期、生产批号等等管理的要求,而在服装行业则没有。但是,在服装行业也有自己特色的内容,如物料编号、边角料管理等等。

总之在选购咨询顾问的时候,企业项目管理员最好能够预先了解一下意向实施顾问过往的成绩。虽然说以前的成果并不一定代表未来,并不一定能够将现在的这个项目搞好。但是如果以前有企业这个行业类似的项目经验或者工作经验,对于后续项目的成功有非常关键的意义。至少能够带来企业项目小组少走弯路。

招式三:在享受折扣的同时要注重咨询顾问的质量。

有些消费者比较喜欢捡便宜,喜欢那些折扣衣服。但是,在选择折扣衣服的时候,要注意衣服的质量。有不少的企业,喜欢将次品的衣服通过折扣来吸引顾客。有些企业则会拿那些过时的衣服来卖。当然并不是说折扣衣服没有质量好的。只是说此时顾问要张大眼睛,在享受折扣的同时需要注意衣服的质量。

其实企业在选择咨询顾问的时候也会遇到这种情况。如有些软件公司在推销他们的管理软件时,也会附带推销他们自己的咨询顾问。条件也许会开的很优惠,如咨询顾问8折优惠等等。但是这些咨询顾问到底好不好,企业就要多长一个心眼。如企业需要向其他的企业询问一下这个咨询顾问到底好不好。或者了解一下,这个咨询顾问以前的项目经历等等。而不能够说软件公司派遣那个顾问,企业就被动的接受。

另外还需要注意一点,就是有些不良的软件公司可能会在这里设下一个陷阱。他们在前期派出的咨询顾问可能水平会高一点,是企业的顾问总监级别的。但是后来在项目具体实施的时候,却会偷梁换柱,换一个普通的顾问来推进项目。这就可能会给企业的信息化项目带来负面的影响。由于在合同中没有注明具体要使用哪一个实施顾问,最后企业也拿对方没有办法。还有一种情况就是企业要谨防对方中间更换顾问。有些软件公司会以咨询顾问离职或者另有安排等原因,在项目实施到中途的时候更换咨询顾问。然后以折扣的形式来弥补企业的损失。此时企业项目管理员最好有清醒的认识。阵前换将是兵场大忌。这同时也是企业推进信息化项目的的大忌。虽然更换咨询顾问企业可能会享受一点折扣,但是却有可能带来更大的损失,如项目不能够按时上线,甚至以失败告终等等。

总之,当对方以折扣的名目来吸引企业的时候,企业一定要注意,在享受折扣的同时要注重咨询顾问的质量。如通过各方面的了解,觉得这个咨询顾问是信得过的,那么接受这个折扣就可以降低企业项目的实施成本。相反,如果这个咨询顾问或者企业没有什么牌子,在业界没有什么影响力,而纯粹是以低价在拉拢客户的时候,企业最好还是避而远之为好。不要因为小小的折扣,而因小失大,给企业的信息化项目带来不可挽回的损失。

总而言之,企业选购”咨询顾问”的时候,需要慎重。一失足成千古恨,不要因为咨询顾问的不称职,而导致项目难以推进。如果企业缺少这方面的经验,那么可以像选择”买衣服”那样去选购咨询顾问。

CRM与客户关系管理特点

CRM系统客户关系管理是一个不停增强与顾客交流,持续了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改善和提升以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理既是一种管理计划,又是一种软件技艺。那么CRM与客户关系管理的特点有哪些呢?

CRM客户关系管理特点:

实时有效的客户服务

通过对E时代与客户关系管理特点的了解得知能增加客户忠诚度与企业知名度。大部分企业由于已创立统一联络中心,可以在客户要求帮助的第一时间提供服务。在现在要求速度与服务品质的e时代,更可以增强客户对企业的满意度,进而提高客户忠诚度。

提高服务效率

通过对cem与客户关系管理特点的了解得知能联合服务平台可节俭人力、物力,提升服务效率。由联合客户服务中心,创立联合标准问题库和统一客户服务号码,应用问题分组及话务分派,及时让客户找到合适回答问题的服务人员,得到合意的回答。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板交流信息。

增加收益

通过对cem与客户关系管理特点的了解得知能使用书提包费电话行销主动对外销售,开掘客户的潜在价值增升收益。透过eCRM使得企业内部的客户资料可以共享,利用eCRM的PTP(Product To Product 产品关联性)与PTC(Product To Customer;产品与客户关联性)分析,对不同需求的吝广进行分组,找到特定产品的目标客户群。

提高工作效率

部门间可随时沟通以提升工作效率,整顿企业客户关系管理及内部资源管理系统,可减少管理成本。

综上所述现在我们可以看出CRM与客户关系管理发展正慢慢走向全新的领域,在以后的几年里CRM系统在各大集团各大公司的占比量将会大大增加。以上便是笔者对CRM与客户关系管理特点的详细介绍了。

互联网+时代CRM助力企业打破管理信息孤岛

互联网+时代的飞速发展,使得传统企业与互联网更为深度融合。企业运用信息通信技术以及互联网平台,运用互联网在社会资源中的优化和集成作用,转变传统运营模式,创造新的市场形势,提升自己的智能化管理模式和新的创新力及竞争力,以实现企业自身财富的增加。

在新的经济形势及管理模式下,众多企业为解决日益凸显的管理层面临的问题,纷纷选择引入专业的软件系统,来加速自己在互联网时代的运转。比如CRM,这是一款专业的客户关系管理软件。当今时代的商业模式下,已经是“一切以客户为中心”的时代,企业的重点要从“产品管理”转向“客户管理”,从“交易管理”转向“关系管理”。客户驱动着企业的生产和销售活动。因此,CRM这款专业的客户关系管理软件的引进,能够解决众多企业面临的诸多客户管理问题。在信息层面的管理上,CRM能够迅速打破信息管理孤岛,实现信息共享,从而加速整个企业的运转。互联网+时代CRM助力企业打破管理信息孤岛

信息共享有助于提升客户管理

客户的需求、购买偏好、购买记录等信息,可以说是如今企业争相竞夺的宝贵资产,因为只有掌握了客户的动态,企业才能把握订单的动态。凯路CRM系统的部署,能够海量、全方位地存储客户的各种信息,包括姓名、年龄、职位、购买记录、个性化喜好、联系方式等等。全面的信息记录,通过系统权限的设置,可以使具有权限的人员随时查看客户的信息,以便及时了解,做出工作安排。并且权限设置功能,可以使市场、销售和客服人员共享客户信息,比如通过市场活动吸引过来的客户线索,销售人员看到所记录的信息后,可以选择合适的产品、合适的方式来进行与客户之间订单的达成。而销售人员记录下的信息,又方便客服人员及时查看,等到这个客户有问题咨询的时候,客服人员能够了解“前因后果”,给出客户满意的答复,那么自然会给客户留下“客服人员服务态度好,很专业,懂客户”的印象,这种情况下,客服人员再向客户推荐新的产品或服务,客户自然容易接受,以便新的订单达成。

打破信息孤岛,更容易实现制定科学决策

对于管理层来说,制定新的战略决策,并不是“一拍脑袋”就可以决策好的。对于各个部门领导来说也一样,市场决策、销售决策,都可以通过凯路CRM系统的科学信息记录,来进行辅助性的帮助。多方位、全方位的客户信息共享,可以打破企业管理信息孤岛,让领导层在全面了解各个信息的基础上,再根据CRM的销售漏斗图、报表、统计图表等统计出的数据结论,来进行更为科学的决策制定。在互联网+时代的发展中,企业内部信息的隔阂会造成企业各部门之间的沟通壁垒,信息的不畅通,会造成各种各样的事件延误,甚至无法达成目标。因此,对于一个企业来说,实现客户信息共享,增强企业内控能力,是一个企业飞速运转、高速发展的必不可少的一个条件。

你知道crm在我们现在的社会的重要性么?

我们都知道我们现在的社会竞争力非常的强大,很多的人都想要成功,但是却终是觉得自己不能够成功,其实不是现在的社会没有给我们机会,而是我们对于很多的知识还不是很了解,还有就是自己考虑的太多,就像一个想要远行的人,却总是在考虑其他的很多东西,有舍才有得,没有付出哪来的回报,同样的对于成功,没有理由,没有准备,这么会成功呢?下面就让我们一起来了解了解在我们现在的社会里,CRM软件的重要性吧。
      从一九八一年这个软件的概念在美国出现导线在只有三十多年的历史,但是它在很多的企业中都起到非常重要的作用。我们都知道没有个企业都会有一个客户服务中心吧,是的,客户服务中心就是它的一个功能,但是它的功能可不止这些,从这里我们就可以看出它对于我们现在的社会的重要性了吧。但是它的功能远远的不止这些。在客户的信息整理和统计方面,它也起到非常重要的作用。我们都知道业务对于一个企业来说的重要性,业务员们也都希望自己的业绩能够蒸蒸日上,但是大量的客户信息让很多的业务员头痛,那么有了CRM软件你就不会有这样的苦恼了,它能够为业务员们整理输入的客户信息,让业务员们能够得到最有用的信息,并且在信息的保护方面也是做的非常的好的。对于现在的社会,可以说CRM是一个企业必须存在的一个软件了。

CRM软件系统可以帮企业做什么

如今,随着信息技术的飞速发展,个人消费从线下转移到线上,企业也随着互联网的发展,从传统行业逐渐转型到线上。任何事物的发展都有其两面性,企业在享受信息化的同时,也会存在各种各样的问题,例如:客户信息混杂、来源不统一、跟进不及时,部门之间的协同性差等问题。很多企业采购市面上流行的CRM,用以管理企业内外部信息。

CRM系统,是以客户数据的管理为核心,利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,提高企业的销售业绩。通过CRM的定义,不难看到,CRM系统是一套自动化分析管理工具,可以帮助企业优化管理流程,降低成本,提高收入。具体的功能作用如下:

  1、完善的客户档案管理

CRM系统软件能通过快速的记录客户信息(企业信息,联系人信息,地址,网站,意向、购买偏好等),对客户进行分类跟踪并记录,CRM还可以对同一个客户的跟进记录、联系人记录、文档记录、报价、合同、服务等所有信息进行汇总,让企业能系统的进行客户管理,同时完善的工作流程能帮助销售人员建立良好的客户跟踪习惯。

  2、统一销售管理体系

CRM客户管理系统为企业提供市场云、销售云、服务云、办公云、社交云等销售工作方面的管理功能。企业通过各种渠道方法获取客户,在市场云,记录客户信息,进行客户转化。销售云,可以记录销售人员跟进客户的进度,跟进进度一目了然,让销售人员能及时的跟进客户。服务云,可以记录并处理客户在合作过程中任何问题的反馈,提交case,同时记录售后服务进度,有利于提升售后服务质量。CRM提供了从市场云、销售云、服务云等贯穿了客户从获取到成交到售后服务全过程的管理。同时也贯穿了各个部门的工作,可以有力的协调企业内部资源、让各部门间的衔接更顺畅。

  3、强大的数据统计分析

CRM客户管理系统可以在潜在客户、客户、商机、产品等各个模块生成相应的数据报表,提供全面数据分析解决方案。并为管理者快速生成销售漏斗图,评估实际销售效果。方便管理者多角度、多维度、多时间段地快速分析业务数据。帮助企业快速的观察数据结构,进行数据分析,为管理者决策提供真实有效的数据支持。

CRM系统从企业整体信息化规划的角度,来帮助企业进行管理和业务规划。从企业长远的发展来看,打造一套平台化的CRM系统,能够使得各个部门共享数据信息,避免出现数据孤岛和数据冗余。

CRM系统可实现企业数据的高效打通及整合分析,真正帮助企业实现以客户为中心,以企业运营管理流程为主线,以高效、精准的数据分析为决策支撑,从而帮助企业优化管理流程,降低运营成本,提高销售业绩。

如何用好CRM?

现在不少企业在应用CRM时,由于受系统集成、个性化服务、安全信任与管理控制等因素的制约,仅在一定范围内应用了软件。这是因为尽管CRM应用系统已能够涵盖操作型、分析型与协作型在内的所有客户关系管理应用,但在CRM市场仍不够成熟的情况下,将这一重要的应用外包给CRM管理经验有限的企业,无疑是一种冒险行为。由于CRM客户管理系统并不是一门单纯的技术或一套软件,而是一套基于大型数据库的客户资料管理系统,所以实施CRM是一个非常复杂的系统工程,那么企业到底该如何使用CRM系统呢?下面是笔者总结出的一些经验。

1.让CRM(客户管理系统)满足用户的特定要求。作为一种战略性应用,CRM如果无法为企业提供能够带来独特竞争优势的个性化服务,也就难以引起企业的兴趣。虽然对企业而言,基于同一应用平台为不同用户提供服务存在着规模效益等优势,并且便于系统的升级和维护,但对客户而言,这并非幸事。

2.让CRM与企业内部应用相集成。与企业内部应用系统的集成问题,仍是CRM应用发展的最大障碍之一,因此应用CRM系统时要时刻和企业内部应用系统紧密结合在一起。大多数企业用户都极看重CRM系统与订单处理、供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行的CRM解决方案,大多采取了游离于企业的签约、交易、服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式,无法实现与企业内部应用系统的有机集成,这在一定程度上影响了CRM系统的发展。

3.对CRM进行统一规划。在CRM论证阶段,就按CRM项目、CRM增值业务和CRM知识体系进行统一规划,从整体上考虑CRM的建设周期和业务功能需求。

4. 要边学习边实践。从CRM项目论证的第一天起,就不能把CRM项目作为一个简单的IT系统项目,而要全面系统地开发CRM知识体系,在CRM项目引进、消化、实施的同期,采取边学习、边实践、边克隆的方式,输出CRM知识。

5.使用CRM应有针对性。CRM客户管理系统并不是万能的,如果企业盲目引入CRM,不但不会产生预期的作用,可能还会使企业蒙受巨大的损失。目前,CRM特别适合于与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等,这些行业采用CRM后,都会获得显著的回报。

企业该如何加强与客户之间的关系呢?

一、借助CRM提高客户满意度

在产品同质化严重的今天,谁能提供更好的服务,谁便能更好地赢得客户的满意度。企业创建之初,客户数量少,想要做好售后服务相对比较简单。随着企业的发展,客户数量越来越多,客户信息量呈爆炸式的增长,想要做好售后服务就没那么简单。这时,借助信息化管理手段帮助企业提升售后服务管理水平是很好的选择。

这里,笔者向你介绍凯路CRM软件,凯路CRM软件除了具有客户关系管理功能外,还增加了售后服务功能。方便销售人员记住客户的重要日子,系统还具有提醒的功能,在特殊的日子里,提醒销售人员对客户做一个关怀。同时,设置客户回访频率,定期对客户进行回访,提高客户满意度,从而提升客户对品牌的忠诚度。

二、嵌入客户的利益链条

每个企业都想要做大客户,维护大客户的稳定,然而,大客户也是竞争对手垂涎的对象。所以,时常会碰到这样一种现象:这个大客户今天跟你还称兄道弟的,明天却变成竞争对手的客户。其中,原因有多种,但最主要的原因还是你在客户的心目中的地位不是不可替代的,而是随着可以变同类产品替代的。所以,想要与大客户保持稳定的合作关系,而不被轻易替代,就要想办法嵌入到客户的利益链

如某医疗器械企业,经营业绩一直不稳定,后来,该企业做了一个全面的市场调查。发现这样的一个规律:那些规模小的医院,在接到重病患者时,由于没有相应的检测仪器,又想留住这样的客户。所以,常常低声下气去求那些大医院,帮他们做相应的检测,然而大医院对这些“小事”压根就不在乎。所以,小医院不得不因此丢到这种类型的大客户。

于是,该医疗器械公司就想我何不购买一套相应的检测仪器,专门帮这些小企业做检测。这样,这些小医院再也不用“拿自己热屁股去贴人家的冷板凳”,企业自身又增加了一个服务渠道。如今,这家医疗器械公司已经在这块业务上尝到了不少甜头,而且跟这些医院客户都维持着良好的合作关系。而这些医院通过与这家医疗器械公司,不仅可以很好的留住医院重要的客户,而且可以节省医疗设备场地、管理医疗设备的人员以及懂得医疗设备检测的人员等相关方面的支出。

 三、两点之间最长的距离是“直线”

两点之间最短的距离是直线,这是一条大家公认的公理。然而,这条公理并不是适用在任何地方。在营销的世界里,尤其是在销售价值比较高的商品中,“赤裸裸”的销售方式,往往会使结果适得其反。

任何人购买东西都是为了解决某些问题,只是有些问题比较突出,有些问题比较不那么突出而已。找到了客户所要解决的问题,再销售产品,那就是水到渠成。所以,在销售商品的时候应该懂得用婉转的方式,先获得客户的认可,再销售你的商品。

四、先益后利,而非先利后益

企业与客户是原本完全没有关系的一对组合,由于某种利益关系而成为有关系的组合,这种关系是建立在一定的利益之上。客观上来说,这对关系中获利者是企业,这样就导致客户购买商品时会不那么情愿,从而加强双方合作的难度。相反,如果企业与客户的接洽过程中不是一味去阐述自己产品是如何好,而是先帮助客户找出问题所在,然后针对问题,找出产品中能帮助客户解决这些问题的功能。这样,客户就会认为,你是真心实意想要帮他解决问题,这样双方的合作就容易达成。

企业CRM选型中必须要排查的几个问题

在企业中CRM软件选型非常重要,根据经验在CRM软件选型中,有四个关键点经常被忽视。笔者通过本文帮助大家扫除CRM软件选型中的盲点,帮助选择一款真正合适自己的CRM软件。

一、对Office等常用办公软件的集成

在很多CRM项目中笔者发现即使CRM软件应用的最好的企业,仍然离不开Excel等办公软件。如企业管理层喜欢员工把系统中的数据导到Excle表中,方便他们查询。再如,可能Crm软件中报表的格式不符合企业的要求,用户需要把他导入到Excle表中然后再进行加工。虽然说,现在大部分CRM软件都可以把系统中的数据导入到Excle表中。不过大部分CRM软件仍然无法与Office办公软件进行很好的集成。

如在CRM系统中,可以利用2/4等分属形式来表示数字。但是,若这个数据导入到Excel表中,这个数字就会变为2月4日。从分数变为日期型数据。笔者遇到这种情况后,只能够在CRM系统中把2/4写作2\4。只有如此,在导入到Excel表格中,才会原封不动。此时,Excel表格把它当作一个字符型数据,而不是分数。若CRM系统能够跟Excel办公软件很好的集成,就不会遇到这种麻烦了。

如把CRM软件中的数据导入到Excel表格中,大部分软件无法实现Excle办公软件中的分页功能。如现在用户需要把CRM软件中的半年客户销售订单导入到Excel表格中。要求是按客户进行分类,一个客户一个页签。据笔者所知,现在很少有CRM软件能够实现这个功能。笔者后来应客户的需求,还是自己开发了一个小程序,从数据库中直接把数据导入到Excel表中,并且把同一个客户的数据放入到同一个叶签中。

这无法与Office办公软件进行友好集成,主要是由于微软Office办公软件没有开源的原因,以及软件架构上的问题。在技术上实现其实没有多大的难度。像微软自己的CRM软件,就跟Office有很好的集成性。基本上CRM系统中的数据,可以原封不动的导入到Excel中。而且格式等方面也不会有很大的变化。如此的话,导入到Excel中的数据就不用再进行格式加工了。

所以,企业若还是抛不开Excel等办公软件的话,那么在选型的时候,就需要注意跟Excel等办公软件的兼容性。若一开始没考虑到这方面内容,等到事后再去搞二次开发,那将是很困难的事情。有些软件可能架构上不支持,还不得不搞另外的插件。那就更加麻烦了。

二、顾问离职的预防与解决方案

对于CRM项目来说,其软件质量的好坏虽然对项目的成败具有很大的影响。但是,在产品同质化现象越来越严重的今天,其已经不是决定项目成败的最大因素。而左右项目成败的最大关键已经转为实施。实施的好坏将直接决定CRM项目能否成功,以及其最后的结果能否达到预期的效果。

而实施是否过关,则很大程度上就要看顾问的水平。如顾问能否合理安排时间,如顾问能否调动员工的积极性,如顾问是否应对意外的解决方案等等。企业在CRM项目选型的时候,现在对顾问的水平也比较重视。但是,他们忽略的点是,是否允许软件企业随意更换顾问?要知道,临阵换将,是兵家的大忌。若在项目实施过程中,软件公司更换实施顾问,那么对于项目的影响,可能是致命的。

如有一家企业,在CRM项目刚准备上线的时候,实施顾问告知企业将有另外的顾问来负责这个CRM项目。因为自己将被派往外地去管理一个办事处。一开始,企业没有感觉什么不妥,以为就是换一个“业务员”罢了。也就没有多为难这个实施顾问。可是,结果证明他们错了。新的实施顾问开始负责这个项目后,由于不熟悉情况,使得企业的CRM项目走了很多冤枉路。如本来再过一个星期就可以上线的CRM项目,因为新来的实施顾问不了解前任实施顾问确定的业务处理流程、不清楚开发的一些二次需求。结果项目就硬被拖了一个月才上线。除此之外,在上线过程中出现的一些问题,也相互推托。总之,这家企业CRM项目前期实施的还很顺利,可是换了一个实施顾问过后,就变了一个样。若让他们再有一次的机会,笔者想这家企业一定不会让这个实施顾问这么轻易的走人,允许对方轻率的更换实施顾问。

如何使用CRM对客户跟进进度进行有效管控

销售过程进度管理,是分解销售链的一连串的销售活动,并针对这些活动的工作流程进行有效管理。其终极目标是通过分解销售业务流程,采用恰当且有效的方法,确保企业管理中各种销售活动的执行结果具有一定的准确度和跟单水准,同时通过结果的总结反过来持续改善销售活动的执行方式,通过销售流程的优化,固化作业流程,让企业具有强力有效的销售链,保持在市场上的持续竞争力。

销售过程管理是客户关系管理系统的核心组件。在销售过程管控中,可以针对每一个线索、客户、商机、订单等业务对象进行有效的生成及管理,提高销售过程的标准化,流程化,自动化,全面提高企业销售部门的工作效率,以达到缩短销售周期,帮助业务员提高销售业绩。同时它又可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同业务角色对客户的管理、对商业机会的跟踪,对订单合同的执行等,有效实施销售规范,实现团队协同工作,让企业的销售进度管控尽在掌控之中。

管理人员可以通过销售人员的外出地图签到、电话联络情况、电话录音、跟踪记录,及时掌控业务的跟进情况,防止销售人员忽悠说谎。

管理人员也可以及时发现应该重点关注的客户、跟进太久都没成单的客户、跟单失败的原因,进而提高跟单效率。

管理人员还可以通过CRM系统的销售漏斗分析及客户占比对销售团队的整体业务情况是否正常,判断未来业绩能否达成,业绩会不会不能达到预期,及早做出预警。

论CRM软件的选择

2001年,在网络经济渐失雄风,传统产业重新抬头的背景下由美国营销家艾略特?艾登伯格提出的营销4R理论。 “后经济”时代是指当前竞争形势白热化、顾客开支大量削减、需求两级分化、对服务需求的爆炸性增加、商业重心从满足股东需要向愉悦消费者的格局大转变。在后经济时代,通过了解最佳顾客来提升品牌价值,并与他们建立一种更有意义的关系是我们要做的,此关系可以在每个顾客接触点愉悦他们。4R和其8种核心能力就是要想做到这点的方法 。
一、关系(Relationship)
       如今的营销应以在企业和最佳顾客之间建立牢固、强大的关系为中心,而不可以再以简单的交易为中心 。成为顾客的供应者应该是你的目标,也就是以目标顾客为中心而并非以一次销售为中心。你与顾客的关系刚刚开始也就是产品卖出去的时候。所以,要在你和你的目标市场之间构筑一种独特关系就是建立品牌价值的关键策略 。其包含了服务和经历这两种核心能力 。
      其中服务指的是客户在与企业和品牌接触过程中的所有遭遇,服务包含了从决定购买到使用产品和服务的整个接触过程的每个步骤,所以说客户关怀是CRM系统的核心。

      而经历指的是客户在交易和使用产品或服务时所经历到的更独特的一种愉快。
二、节省(Retrenchment)
       所谓的节省指的是企业主动去接近消费者,而为客户节省成本。而节省战略包括技术和便利这两个核心能力 。 
      技术是指通过使用技术把商店、品牌或是服务带到顾客的家中或是办公室里。在此方面,通过使用互联网和其他电子系统电子商务建立了竞争优势。 
      便利不是指利用新兴的信息技术来传递产品和服务,而是指利用原有的分销与沟通体系。从目的上看,便利不是让消费者来接近企业,而是企业去接近消费者。
三、关联(Relevancy)
       虽然不少顾客存在一定的品牌忠诚度,但仍很容易受到你的竞争者发出的诱惑。把品牌资产直接与主要的购买动机相连是关联战略的目标 。能通过两个方面做到这一点,即“专业技能”和“商品”。 
      所谓的专业其实就是要在消费者心目中树立你的专家形象。专业知识是以知识为基础的,并不一定是要通过人来提供的,因为并不只是由销售人员提供,也能以任何方便友好的方式传递。顾客服务中心能成为专业技能的源泉,而一种备有200个常见问题答案的网上信息服务同样也能成为专业技能的源泉。
      商品是指为了迎合顾客的需求,需要精心挑选产品和服务组合,只有如此才可以成为消费者最主要的产品供给者。 销售什么产品和怎么去展示它们、生产什么和怎么包装、生产什么和怎么服务,都分别决定了你是一家什么公司、你是什么样的产品、你是什么样的卖主。
四、报酬(Rewards)
       顾名思义,所谓的报酬就是酬谢顾客。其包含了品位和时间这两种核心能力 。 
      品位:它在如今这个营销更为复杂的环境里,使其变得越加复杂 。不管是哪个层次的消费者,他们都愿意炫耀自己在喜欢的东西上花了多么“少”的钱。就商家而言,就需要对顾客有个进一步的了解,并需要清楚地知道他们最看重什么。当你知道了他们的需求后,就要尽力去寻找一切机会把你的品牌和它联系到一起,直到这个标志可以立刻让他联想到他所追求的生活方式和个性的这一天的出现。 
      时间:其实这里的时间指的是顾客获得你的产品或服务所需要的时间,客户认为使用企业产品的时间是值得的、是快乐的、也有效的,而并不只包含便利因素。把品牌同快乐的时间在新的场景中联系起来是企业要做的。在此场景中,我们是享有时间,而并非是为了节省时间 。
       综上所述,营销4R从一个全新的角度来阐述了“后经济时代”的客户的需求,而CRM软件的成功则正是建立在我们对于客户的深入分析的基础之上,对于种种的问题,如客户到底关注那些产品特征?客户愿意花费怎样的精力?多少时间来体验我们的服务?等等,4R为我们提供了非常好的参考模型。
      我们常常听到一种来自CRM软件供应商和业界人士的声音,说其CRM软件涵盖了销售交易周期的全过程,但是对企业来说就必须要仔细考虑——我们的客户到底重视哪些方面?我们企业到底需要投入什么?造成消费者对于特定交易环节的关注程度不同是企业产品和服务的特点,企业需要了解并有的放矢地投入。
      由此,商品的不同,客户的需求也是不相同的,当然,企业的订单赢得要素也就不相同了。就企业而言,应当在哪些客户最关心的领域进行投入,把钱用在刀刃上,最适合企业的就只有这样的CRM ,同时对客户也是很适合的。